主管单位：中国商业联合会
主办单位：中国商业经济学会
出版单位：《商业经济研究》杂志社
有限责任公司
总 编 辑：刘建湖
副 社 长：焦金平
副 总 编：李晓红
总编助理：贾辰豪
责任编辑：沈 昱 余建斌
理论编辑：陈晓波
张焱焱
美术总监：田华阙
美术编辑：陈卓夫
排版制作：熊顺林 陈卓夫
刘佳洋 吕雅楠
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本刊简介
由《商业经济研究》杂志社有限责任公司出版的《商业经济研究》创刊于1982年，是原国家商业部创办的国家一级商业经济类学术期刊，是我国商贸流通领域的重要学术阵地。期刊创办30余年，为传播商业前沿理论、促进流通创新发展、推动商贸流通变革发挥了重要作用，在行业内和学界具有重要影响力。期刊多次入选“CSSCI来源核心期刊”、长期入选“《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊”，系《中国知识资源总库社会科学期刊精品库》、《万方数据-数字化期刊群》、《中国人文社会科学期刊评价报告（AMI）》、《维普中文科技期刊数据库》等收录期刊，中国人民大学书报资料中心复印报刊资料分类转载量排名前茅期刊，2023年继续入编最新版北京大学《中文核心期刊要目总览》目录，系贸易经济类核心期刊。
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| 服务补救对顾客忠诚度的影响 ——持续信任与消费者宽恕的链式中介效应 |
| 作者：潘长亮1、2 袁春剑2 |
| 作者单位：1、泰国班颂德皇家师范大学 2、贺州学院 |
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内容摘要：随着“智媒体”时代发展，“直播电商”新型零售形式应运而生，为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传，吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发，逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此，本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发，探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任，提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析，结果发现：服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度；持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用；同时，持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析，对改善直播电商服务，提升顾客忠诚，重构与消费者关系提供了理论指导。
关键词：直播电商；服务失误；服务补救；持续信任；消费者宽恕；顾客忠诚度
中图分类号：F293 文献标识码：A 文章编号：2095-9397（2023）03-0070-05
文章著录格式：潘长亮，袁春剑. 服务补救对顾客忠诚度的影响—持续信任与消费者宽恕的链式中介效应[J].商业经济研究，2023（3）：70-74
基金课题：广西教育厅科研项目“农村电子商务建设对提高贺州农产品贸易规模的实证研究”（2017KY0644）；2020年度广
西高校中青年教师科研基础能力提升项目“新时代壮美广西绿色发展体制机制研究”（2020KY18007）
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