主管单位：中国商业联合会
主办单位：中国商业经济学会
出版单位：《商业经济研究》杂志社
有限责任公司
总 编 辑：刘建湖
副 社 长：焦金平
副 总 编：李晓红
总编助理：贾辰豪
责任编辑：沈 昱 余建斌
理论编辑：陈晓波
张焱焱
美术总监：田华阙
美术编辑：陈卓夫
排版制作：熊顺林 陈卓夫
刘佳洋 吕雅楠
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本刊简介
由《商业经济研究》杂志社有限责任公司出版的《商业经济研究》创刊于1982年，是原国家商业部创办的国家一级商业经济类学术期刊，是我国商贸流通领域的重要学术阵地。期刊创办30余年，为传播商业前沿理论、促进流通创新发展、推动商贸流通变革发挥了重要作用，在行业内和学界具有重要影响力。期刊多次入选“CSSCI来源核心期刊”、长期入选“《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊”，系《中国知识资源总库社会科学期刊精品库》、《万方数据-数字化期刊群》、《中国人文社会科学期刊评价报告（AMI）》、《维普中文科技期刊数据库》等收录期刊，中国人民大学书报资料中心复印报刊资料分类转载量排名前茅期刊，2023年继续入编最新版北京大学《中文核心期刊要目总览》目录，系贸易经济类核心期刊。
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| 线上服务补救、消费者宽恕与持续信任 —— 基于中介与调节效应检验 |
| 作者：黄 珍 常紫萍 |
| 作者单位：北京工商大学 |
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基金项目：国家社会科学基金项目“互联网环境下基于顾客价值的实体零售商业模式重塑研究”（17CGL063）；北京市社会科学基金项目“新零售时代北京零售企业商业模式创新路径研究”（18JDGLA023）
中图分类号：F270 文献标识码：A
内容摘要：服务补救是商家挽回消费者的重要方式，消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景，从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系，同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究，发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响，消费者宽恕在其中起中介作用，归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用，可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用，稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。
关键词：服务失误 服务补救 消费者宽恕 持续信任 失误归因
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京公网安备 11010702002186号