主管单位:中国商业联合会
主办单位:中国商业经济学会
出版单位:《商业经济研究》杂志社
有限责任公司
总 编 辑:刘建湖
副 社 长:焦金平
副 总 编:李晓红
总编助理:贾辰豪
责任编辑:沈 昱 余建斌
理论编辑:陈晓波
贾艳琳
美术总监:田华阙
美术编辑:陈卓夫
排版制作:熊顺林 陈卓夫
刘佳洋 吕雅楠
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本刊简介
由《商业经济研究》杂志社有限责任公司出版的《商业经济研究》创刊于1982年,是原国家商业部创办的国家一级商业经济类学术期刊,是我国商贸流通领域的重要学术阵地。期刊创办30余年,为传播商业前沿理论、促进流通创新发展、推动商贸流通变革发挥了重要作用,在行业内和学界具有重要影响力。期刊多次入选“CSSCI来源核心期刊”、长期入选“《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊”,系《中国知识资源总库社会科学期刊精品库》、《万方数据-数字化期刊群》、《中国人文社会科学期刊评价报告(AMI)》、《维普中文科技期刊数据库》等收录期刊,中国人民大学书报资料中心复印报刊资料分类转载量排名前茅期刊,2023年继续入编最新版北京大学《中文核心期刊要目总览》目录,系贸易经济类核心期刊。
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基于峰终定律的实体超市顾客购物体验优化研究 |
作者:刘 宁 王伟芳 张 倩 |
作者单位:北京石油化工学院经济管理学院 |
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基金项目:国家级URT“社交媒体线索下品牌忠诚问题研究”(2017J00005);北京现代产业新区研究基地资助
中图分类号:F724.2 文献标识码:A
内容摘要:峰终定律揭示了购物流程中关键时刻形成的顾客体验之于顾客整体体验感知的作用,而正确地管理顾客体验可以提高顾客价值。在零售业新的竞争环境下,“有交流的现场购物体验”是传统实体超市吸引顾客的优势。为此,本文选取S超市为例,依据峰终定律理论,采取实地调查、搜集网站顾客评价及问卷调查统计等方法,分析得出顾客在实体超市购物体验过程中关注的关键环节,并选用质性分析软件nvivo对数据进行定性分析,以确定顾客购物过程中“峰-终”时刻的核心需求,继而刻画满足“峰-终”时刻核心需求的服务蓝图,最后针对研究对象呈现的问题,提出优化顾客体验的服务管理建议。
关键词:顾客体验 峰终定律 关键时刻 服务蓝图 实体超市
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