主管单位：中国商业联合会
主办单位：中国商业经济学会
出版单位：《商业经济研究》杂志社
有限责任公司
总 编 辑：刘建湖
副 社 长：焦金平
副 总 编：李晓红
总编助理：贾辰豪
责任编辑：沈 昱 余建斌
理论编辑：陈晓波
贾艳琳
美术总监：田华阙
美术编辑：陈卓夫
排版制作：熊顺林 陈卓夫
刘佳洋 吕雅楠
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本刊简介
由《商业经济研究》杂志社有限责任公司出版的《商业经济研究》创刊于1982年，是原国家商业部创办的国家一级商业经济类学术期刊，是我国商贸流通领域的重要学术阵地。期刊创办30余年，为传播商业前沿理论、促进流通创新发展、推动商贸流通变革发挥了重要作用，在行业内和学界具有重要影响力。期刊多次入选“CSSCI来源核心期刊”、长期入选“《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊”，系《中国知识资源总库社会科学期刊精品库》、《万方数据-数字化期刊群》、《中国人文社会科学期刊评价报告（AMI）》、《维普中文科技期刊数据库》等收录期刊，中国人民大学书报资料中心复印报刊资料分类转载量排名前茅期刊，2023年继续入编最新版北京大学《中文核心期刊要目总览》目录，系贸易经济类核心期刊。
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| 基于服务蓝图的中式快餐顾客就餐满意体验研究 |
| 作者：孙永波 李 霞 王振山 |
| 作者单位：北京工商大学商学院 |
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▲ 基金项目：“北京市属高等学校高层次人才引进与培养计划项目的长城学者培养计划资助”；“北京零售企业提升竞争力的理论与实践研究”（CIT&TCD20140307）；北京市社会科学基金重点项目“电商发展新趋势及对北京零售企业发展的影响机制研究”（14JDJGA050）；北京市教育委员会人文社会科学重点项目“北京零售企业竞争力提升关键问题研究”（SZ201410011004）
◆ 中图分类号：F713 文献标识码：A
内容摘要：体验经济时代的到来，对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具，将餐饮企业分散的服务环节联系起来，以顾客为中心，从服务整体流程出发，运用系统的观点进行分析，找出服务关键点，从而更好地为顾客提供满意的服务，增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析，最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。
关键词：服务蓝图 顾客体验 中式快餐
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京公网安备 11010702002186号